L’attività di supporto post-vendita è molto ampia ed è gestita in STEP BUSINESS tramite l’utilizzo di più moduli
L’intera problematica comprende:
- Richieste / ticket di assistenza (gestito da modulo SUPPORT-TICKET)
- Ricevimento / riparazione / riconsegna prodotti (gestito da modulo RIPARAZIONI)
- Uscite presso i clienti (gestito da modulo TIME SHEET)
- Assistenze pianificate (Gestito da modulo SUPPORT TICKET)
- Contratti annuali di assistenza (Gestito da modulo GESTIONE CONTRATTI e FATTURAZIONE RIPETITIVA)
Funzione principale del modulo è il monitoraggio delle richieste di assistenza pervenute dai clienti ed alla qualità e tempestività delle risposte ottenute. Analizzando i tempi di risposta ed i contenuti delle risposte medesime è possibile valutare l’affidabilità del proprio servizio di assistenza ed intervenire sugli aspetti che risultino maggiormente critici. Analizzando la natura dei quesiti posti è possibile individuare azioni alternative (news letter, corsi, documentazione ecc.) che permettano di ridurre la quantità di chiamate al servizio di assistenza e migliorino l’utilizzo dei propri prodotti da parte del cliente. Monitorando le chiamate effettuate dai singoli clienti è inoltre possibile individuare eventuali carenze di formazione da parte dei medesimi ed intervenire con proposte mirate.
Il modulo prevede la gestione dell’anagrafica delle RICHIESTE. Essa consente di inserire le richeste pervenute (p.e. help desk telefonico), indicarne cliente e natura, persona che ha effettuato la richiesta, data ed ora della chiamata. L’utente, od un collega, possono assegnare un livello di priorità alla chiamata, sulla base del quesito posto.
La maschera consente di memorizzare il quesito e la risposta formulata dal servizio di assistenza. E’ inoltre prevista la possibilità d’inserire un ‘controllo di qualità’ del servizio di assistenza permettendo ad un supervisore di verificare le risposte date e memorizzare un proprio giudizio.
La procedura consente di monitorare le diverse fasi della segnalazione, memorizzando data ed ora dell’apertura della pratica, della risposta e dell’eventuale controllo di qualità da parte del supervisore.E’ inoltre possibile indicare il nominativo di chi ha raccolto la segnalazione, di chi ha provveduto a formulare la richiesta e di chi ha effettuato il controllo di qualità.
Una procedura apposita di reporting e statistica permette di analizzare e stampare le segnalazioni pervenute, chiuse o aperte, filtrandole in base al cliente, alla data di apertura della segnalazione, alla data di chiusura ed alla priorità.
E’ disponibile una funzione relativa alle assistenze pianificate ed ai contratti annuali di assistenza. Essa consente di scadenziare gli interventi programmati e di procedere – se dovuta – alla loro fatturazione. Richiede il modulo di Fatturazione ripetitiva / Contratti.
Dettaglio caratteristiche principali
- Archivio richieste di assistenza
- Stampa stato evasione richiesta
- Statistica tipologie di richiesta
- Attribuzione livelli di priorità
- Controllo di qualità
- Verifica stato avanzamento della richiesta
- Gestione assistenze programmate e canoni annuali di assistenza
- Gestione uscite presso il cliente (richiede modulo Time Sheet)
- Fatturazione, o emissione di scontrino fiscale, automatica di eventuali servizi a pagamento, con emissione automatica con modalità elettronica del rapporto di intervento
- Utilizzo in modalità mobile
- Integrazione con modulo Ciclo attivo
- Integrazione con modulo Contabilità
- Integrazione con modulo Time Sheet
- Integrazione con modulo Pos
- Stampa statistiche per cliente
- Stampa statistiche per periodo
- Stampa statistiche per addetto
- Stampa statistiche per argomento
